Vodič za raskid ugovora kod telekomunikacionih operatera

Ovaj tekst ne predstavlja pravni savet, i ne može se kao takav posmatrati. Tekst predstavlja lično mišljenje autora, i autor ne garantuje za ispravnost, validnost, tačnost, isl. teksta

Početkom prošlog meseca, Ministarstvo Trgovine, Turizma i Telekomunikacija je objavilo grupu saopštenja za mobilne i kablovske operatere (kao i ostale telekomunikacione provajdere, npr. WISP, fiksna telefonija, itd…) gde, pozivajući na Zakon o zaštiti potrošača, informišu operatere, kao i potrošače, na neizvršivost klauzula o ugovornoj kazni u slučaju da korisnik odluči da raskine ugovor sa operaterom, ili da, usled kršenja neke ugovorne odredbe, operater se odluči da raskine ugovor sa korisnikom, a da je za to isključivo odgovoran korisnik.

Došlo je do neke zabude – kako i šta se može raskinuti, kao i da li ste dužni nešto, i šta, da platite operateru. Nisam advokat, ali sam, tumačenjem zakona, i konsultacijama se operaterima, došao do sledećih informacija, koje delim sa Vama kako bi pomogao nezadovoljnim korisnicima da se otarase ugovornih obaveza.

1. Kada može doći do raskida?

Do raskida može doći u bilo kom trenutku, Vašom odlukom i podnošenjem zahteva za raskid ugovora u najbližoj poslovnici operatera, elektronskom poštom ili preporučenim pismom na adresu operatera.

Kada vršite raskid ugovora, potrebno je da nemate neizmirenih obaveza ka operateru, tj. da ste platili sve mesečne račune koji su Vam dospeli.

U slučaju da ste načinili štetu operateru, i da je iz tog razloga raskinut ugovor, morate isplatiti i naknadu štete koju je od Vas operater zatražio. Ako se ne slažete sa procenom štete, možete da pošaljete molbu ili prigovor operateru kako bi korigovali iznos cene štete, ali ako insistiraju na datom iznosu, morate pokrenuti sudski spor, odnosno tužiti operatera za nerealnu procenu štete, i odredbe Zakona o zaštiti potrošača Vam u tom slučaju neće pomoći.

2. Šta morate isplatiti operateru u slučaju raskida?

Najvažnije pitanje – šta sve morate, a šta ne morate, isplatiti operateru u slučaju raskida.

Odgovor na to pitanje nije nimalo jednostavan, jer zavisi od slučaja do slučaja.

Na primer, ako ste kod operatera uzeli tzv. mobilni telefon za 1 dinar, ili bilo koji drugi uređaj, morate isplatiti punu cenu uređaja po cenovniku operatera na dan potpisivanja ugovora, odnosno preuzimanja uređaja.

Takođe, ako ste ostvarili popust na pretplatu zbog ugovorne obaveze, npr. ako niste uzeli telefon, ali ste dobili 25% popusta na pretplatu uz ugovor na 24 meseca, morate isplatiti razliku u ceni između pretplate bez ugovorne obaveze i cene sa ugovornom obavezom, odnosno cenu koju ste plaćali, pomnoženo sa brojem meseci koliko ste uslugu koristili.

Na primer, ako je cena pretplate za Internet 1899 din bez ugovora, a 1399 din sa ugovorom na 24 meseci, a uslugu ste koristi 6 meseci, morate isplatiti, osim dospelih računa, i (1899 - 1399) * 6, odnosno 3000 din.

3. Dodatni troškovi koje morate platiti

Osim navedenog, u slučaju da je operater stvorio tehničke mogućnosti za priključenje na telekomunikacionu mrežu, a da Vam to nije naplaćeno, ili je naplaćen umanjen iznos, usled ugovorne obaveze, morate isplatiti ili celokupni iznos (u slučaju da ste priključeni besplatno), ili razliku pune cene priključka i cene koju ste platili.

Napominjem, da u slučaju da se ne slažete sa procenom cene za priključenje na mrežu operatera, a da ta cena nije navedena u trenutku potpisivanja ugovora, možete uputiti žalbu odnosno prigovor operateru za umanjenje cene priključka. Nažalost, ako se operater ne složi sa Vašim prigovorom, morate pokrenuti tužbu protiv operatera za nerealnu cenu priključivanja na telekomunikacionu mrežu.

4. Automatsko obnavljanje ugovora

Ukoliko se ne slažete sa automatskim obnavljanjem ugovora, što je obično napisano kao “Ugovor se potpisuje na neodređeno vreme sa minimalni periodom ugovorne obaveze od 24 meseca”, morate obavestiti operatera o tome. Operater nema pravo da automatski, odnosno “prećutno”, produžava ugovornu obavezu, ako se Vi sa time ne slažete.

Ukoliko je ugovorna obaveza već obnovljena, potrebno je da uputite pismeni zahtev operateru da želite raskid ugovorne obaveze, odmah prestanete sa korišćenjem usluga, i odmah isplatite sve zaostale obaveze odnosno račune prema operateru. Operater je dužan da Vam, u zakonskom roku od 8 dana, odgovori na zahtev za raskid ugovora, i u slučaju da odgovor nije potvrdan, tj. da je zahtev odbijen, potrebno je obratiti se Ministarstvu Trgovine, Turizma i Telekomunikacija, kao i Regulatornoj agenciji za elektronske komunikacije i poštanske usluge – RATEL.

5. Prigovori na kvalitet usluge

Ukoliko smatrate da usluga koju Vam operater pruža znatno odstupa od kvaliteta koji Vam je zagarantovan ugovornom obavezom, potrebno je da se prvo obratite operateru, tj. da prijavite tehnički problem sa kvalitetom usluge. Dalje, ako se operater ne odazove na zahtev, ili ne ponudi raskid ugovora na osnovu nemogućnosti neometanog korišćenja usluge, potrebno je da zatražite raskid ugovora bez plaćanja penala za prevremeni raskid ugovora. Ako taj raskid bude odbijen, ili Vam bude zatraženo plaćanje penala, potrebno je da se obratite Ministarstvu i RATEL-u, kako bi oni obavestili operatera da ne postupa sa zakonom. Naravno, RATEL nema moć da prisili operatera na raskid, Već samo može da im predloži to kao jedan od načina rešenja problema, stoga će najverovatnije biti potrebno da insistirate Ministarstvu da zatraži od operatera raskid ugovora.

6. Članovi Zakona o zaštiti potrošača na koje se morate pozvati

  1. Član 45. stav 1. tačke 3., 6. i 8. Zakona o zaštiti potrošača.

    Ugovorne odredbe za koje se pretpostavlja da su nepravične ugovorne odredbe ako se ne dokaže drugačije

    Član 45

    3. obavezivanje potrošača koji je povredio ugovornu obavezu da trgovcu plati naknadu u iznosu koji značajno premašuje iznos pretrpljene štete;

    6. prećutno produženje ugovora zaključenog na određeno vreme,

    8. obavezivanje potrošača da izvrši sve svoje ugovorne obaveze u slučaju da trgovac ne izvrši svoje ugovorne obaveze u celosti;

  2. Član 89. Zakona o zaštiti potrošača.

    Potrošač ima pravo da raskine ugovor o pružanju usluga od opšteg ekonomskog interesa ako nije saglasan sa promenom cene, odnosno tarife i izmenom opštih uslova ugovora navedenim u obaveštenju trgovca, kao i u pogledu kvaliteta pruženih usluga.

    Potrošač je dužan da uplati iznos za usluge koje su mu pružene do raskida ugovora.

Ove tačke zakona Vas, kao potrošača, štite od naplate kazne usled raskida ugovora koja znatno prevazilazi realan iznos pretrpljene štete prema operateru. Takođe garantuje da ugovor ne može biti automatski obnovljen ako se Vi sa time ne slažete, kao i da, u slučaju da operater nije ispunio ugovornu obavezu, npr. pružio Vam je lošiji kvalitet usluge nego što je garantovano odnosno dogovoreno, niste u obavezi da isplatite sve iznose mesečnih pretplata do kraja ugovorne obaveze.

7. Saveti

Kada pregovarate sa operaterom, potrebno je da sve beležite i čuvate dokaze. Ne zaboravite – snimanje razgovora je ilegalno osim ako se ne dobije dozvola obe strane. U praksi, pošto većina operatera ima glasovnu poruku “Razgovori sa operaterima se snimaju”, možete da snimate razgovore, ali je ipak poželjno da obavestite sagovornika o tome.

Ukoliko Vam nešto nije rečeno zvanično i poslato napismeno, to se ne može koristiti kao dokaz ili kao pravno vezujući ugovor odnosno izjava.

Nemojte očekivati čuda od korisničkog servisa. Njihov posao je da pomognu oko najbanalnijih tema, i sve što mogu realno da urade je da zabeleže prigovor odnosno problem i proslede ga pravnoj ili tehničkoj službi operatera.

Zakon o zaštiti potrošača možete pronaći na sledećem linku: https://www.paragraf.rs/propisi/zakon_o_zastiti_potrosaca.html.

Ako Vam nešto nije jasno, ili niste sigurni, potražite bilo kakav, makar besplatan i online, pravni savet. Vrlo je moguće da se Vaša (i moja) očekivanja i realnost pravosuđa znatno razlikuju.

8. Završetak

Koristeći se sa informacijama naznačenim u tekstu, uspešno sam raskinuo ugovore sa Telekomom Srbija za IPTV, Fiksnu telefoniju i VDSL2 širokopojasni pristup Internetu. Razlog raskida je bio validan, odnosno – nemogućnost korišćenja usluge koja traje već godinu dana, i sam proces je bio komplikovan i dug.

Za kraj, evo liste operatera koji su obavešteni odnosno upozoreni od strane Ministarstva, kao i status njihovog prihvatanja Zakona:

  • Telekom Srbija / mts - prihvata Zakon, vrši raskid ukoliko se držite pravila u ovom članku
  • Vip - odbija da prizna da Zakon važi, tvrdi da je usled novog zakona promenjena samo jedna reč u Opštim uslovima o korišćenju usluge
  • Telenor - prihvata Zakon, vrši raskide, slično kao mts
  • Serbia BroadBand - SBB (Srpske kablovske mreže) - nemam informacija o raskidu

Važno je napomenuti da Zakon važi za sva pravna lica koja posluju u Srbiji, a ne samo na operatere koji su upozoreni od strane Ministarstva.

Ukoliko Vam nešto nije jasno, a smatrate da Vam mogu pomoći, slobodno me možete kontaktirati.

Molim Vas, ne ostavljajte lične podatke u komentarima!