Šta treba da znate prilikom potpisivanja ugovora za telekomunikacije? - Milan Kragujević
Šta treba da znate prilikom potpisivanja ugovora za telekomunikacije?

Šta treba da znate prilikom potpisivanja ugovora za telekomunikacije?


Nakon objavljivanja članka “Vodič za raskid ugovora kod telekomunikacionih operatera”, javilo mi se više stotina ljudi sa različitim upitima povodom njihove problematike sa raskidanjem ugovora kod operatera.

Odlučio sam da savete koje inače upućujem korisnicima preko email-a ili komentara na ovom sajtu, prikupim u jedan članak koji bi trebalo da ljudima olakša ostvarivanje svojih prava, ali i da spreči određene povrede prava potrošača proaktivnim radnjama sa strane korisnika.

Na današnji dan, 07.12.2019., svi (veći) operateri elektronskih komunikacija su uskladili svoje Opšte uslove pružanja usluga sa Rešenjem Ministarstva, stoga je u ovom trenutku raskid ugovora po “novim” uslovima moguć bez nekih dodatnih pitanja sa operaterove strane. Svakako, uvek postoje izuzeci.

Šta zapravo znači Rešenje Ministarstva?

Veliki broj ljudi je, u klasičnom “šta pričaš bre, ovo je Srbija, ovde vlada bezakonje”, obaveštavao ljude da Rešenje Ministarstva “nije novi Zakon”. To je u najužoj interpretaciji tačno. U stvarnosti je situacija drugačija.

Član 45. stav 1. tačka 3) Zakona o zaštiti potrošača definiše nepravičnu ugovornu odredbu kao “obavezivanje potrošača koji je povredio ugovornu obavezu da trgovcu plati naknadu u iznosu koji značajno premašuje iznos pretrpljene štete”.

U ranijim iteracijama Opštih uslova, operateri su uvek zahtevali da korisnik isplati celokupnu ugovornu obavezu, čime su oni ostvarivali dodatni profit za pružanje usluge koja neće biti pružena. Praktično, naplaćivali su angažovanje ljudskih i tehničkih resursa na mrežama sa ograničenim kapacitetom i pružanje usluga u određenom periodu, koje neće biti pružene jer će korisnik, raskidom ugovora, prestati da koristi uslugu i biće mu onemogućeno korišćenje usluge.

Kako operater uslugu neće pružiti, neće ni pretrpeti štetu, usled čega je Ministarstvo zahtevalo (donošenjem obavezujućeg Rešenja bez prava žalbe) od operatera da uskladi svoje Opšte uslove sa Zakonom o zaštiti potrošača.

Dakle, novog Zakona nije bilo, ali su operateri prisiljeni da svoje Opšte uslove usklade sa Zakonom države u kojoj pružaju usluge. Operateri, inače, nisu bili proaktivni u usklađivanju svojih Opštih uslova sa Zakonom, što je nelegalno, međutim, do kolektivne tužbe za povredu interesa potrošača do danas nije došlo.

Uzimanje telefona za 1 dinar

Operateri mobilne telefonije korisnike koji žele da raskinu ugovor “kažnjavaju” time što im naplaćuju celokupan iznos telefona u trenutku zaključenja ugovorne obaveze, bez umanjenja tog iznosa. Praktičan rezultat je da, ako ste 6 meseci plaćali račun za uslugu, a uzeli ste telefon za “1 dinar”, prilikom raskida ćete platiti celokupan iznos telefona.

Umanjenje iznosa nadoknade štete u slučaju uzimanja telefona se realizuje samo kada se naplata telefona radi na rate. Dakle, ukoliko je telefon uzet u okviru tarifnog paketa, operater će zatražiti isplatu celokupnog iznosa.

Ovakvo naplaćivanje naknade štete predstavlja lošu poslovnu praksu, jer operater korisniku koji uzme tarifni paket bez telefona naplaćuje manji iznos mesečne pretplate za isto angažovanje telekomunikacione mreže i ograničenih tehničkih kapaciteta, dok se u slučaju uzimanja telefona naplaćuje tzv. “puna cena” tarifnog paketa, pri čemu se angažovanje mreže ne povećava.

Pravilnije bi bilo da operater umanjuje cenu telefona svaki mesec, tako da se po raskidu ugovora naplati cena telefona umanjena za mesece korišćenja. Svakako, ovo nije deo Opštih uslova operatera, usled čega oni nisu u obavezi to da urade.

Do danas, jedini operater koji omogućava kupovinu telefona na rate je Telenor d.o.o. Telenor ima tri “načina” pružanja usluge, koji slede:

  1. Pružanje usluge mobilne telefonije, bez telefona – “samo SIM kartica”
  2. Pružanje usluge mobilne telefonije sa telefonom uz tzv. Standardnu ponudu
  3. Pružanje usluge mobilne telefonije sa telefonom na rate

Slučaj br. 1 nije relevantan jer ne sadrži telefon.
Slučaj br. 2 je “klasični” način koji svi operateri koriste, pri čemu se po raskidu naplaćuje celokupan iznos telefona, bez obzira na trajanje perioda korišćenja usluge, a mesečna pretplata je uvećana, tzv. bez popusta.
Slučaj br. 3 je ono što ja preporučujem korisnicima, i predstavlja vrstu ugovora koji ja imam kod operatera. Ugovor se potpisuje na neodređeno vreme (kao i svi ugovori) uz minimalni period od 24 meseca, uz plaćanje umanjene cene pretplate koja važi i u slučaju br. 1. Maloprodajna cena telefona se deli na 24 rate, i uz račun za usluge se plaća i rata za telefon. Ukoliko korisnik želi da prevremeno raskine ugovor, plaća preostale rate za telefon (dakle, ne za uslugu!) do isteka minimalno trajanja ugovorne obaveze.

Kada su sve rate isplaćene, ugovorna obaveza prestaje da važi. Ovo se obično realizuje u roku od 30 minuta, a uplata rata se vrši isključivo u Telenor prodavnici. Po “nestanku” ugovorne obaveze iz sistema, korisnik može da 1) podnese zahtev za jednostrani raskid ugovora, koji se realizuje u roku od 7 dana, i naplaćuje se proporcionalni iznos korišćenja paketa za taj mesec (npr. ako raskinete 10. u mesecu, plaćate ⅓ mesečne pretplate za taj mesec), ili 2) obnovi ugovor uz uzimanje drugog uređaja ili bez uređaja, po aktuelnoj promociji.

Popusti, popusti, šta ćemo sa popustima?

Skoro svi operateri korisnicima omogućavaju određene popuste kako bi ih privukli svojom ponudom. Popusti po pravilu važe samo uz ugovor na 24 meseca.

Svima bi trebalo da bude jasno do sada da se plaća cena bez ugovorne obaveze umanjena za cenu koju ste plaćali do sada, pomnoženo sa brojem meseci koliko ste koristili uslugu.

npr. Ukoliko ste u Vip-u uzeli NEO 3 tarifu po ceni 1199 din (bez telefona), koristili uslugu 6 meseci, i želite da raskinete ugovor, platićete sledeći iznos:

(1699 - 1199) * 6 = 3000 din

Problem se javlja kada operateri nude poklon Internet, minute, poruke, dupliranje sadržaja, i slično. U tom slučaju se naknada štete dodatno uvećava za zbir iznosa naknade za sve primenjene dodatke, pomnoženo sa broj meseci korišćenja usluge.

sta-treba-da-znate-prilikom-potpisivanja-ugovora-za-telekomunikacije_image3.jpg

Iz izvoda cenovnika Vip mobile d.o.o. na dan 07.12.2019., a po aktuelnoj promociji do dana 30.11.2019., korisnik koji je potpisao NEO 3 online uz aktuelne promocije bi platio sledeću naknadu štete:

((599+299+499) + (1699 - 1199)) * 6 = 11 382 din

Dakle, sve dodatne promocije se naplaćuju na mesečnom nivou, a cene su poprilično visoke.

Priključne takse

Svaki operater fiksnih usluga, bilo da li je to fiksna telefona, kablovska televizija, DSL Internet, kablovski Internet, IPTV ili OTT televizija, optički Internet, i slično, u svom cenovniku ima određene priključne takse, koje se obično ne naplaćuju korisniku koji potpiše ugovor na 24 meseca.

Priključne takse operatera imaju cilj da spreče da koristnici inicijalno aktiviraju uslugu bez ugovorne obaveze, kao i da korisnici koji su potpisali ugovor sa minimalnim periodom UO, ne mogu lako da raskinu taj ugovor.

Ranije se potpisivanje ugovora bez minimalnog trajanja naplaćivalo time što je mesečna pretplata bila uvećana. Sada, pretplata za korisnike bez ugovorne obaveze je ostala uvećana, ali su dodate priključne takse, koje su poprilično visoke (po mom mišljenju naplaćivanje previsoke priključne takse takođe krši Član 45. ZZP, a o čemu sam obavestio Sektor za elektronske komunikacije, čiji postupak je u toku).

Interesantna je činjenica i da operateri često naplaćuju fiksnu priključnu taksu za ugovore na 24 meseca i 12 meseci, što deluje logično, dok ne vidite da je npr. priključna taksa operatera Orion Telekom WiFi d.o.o. 20 000 din za paket koji je (u tom trenutku) koštao 1399 din na mesečnom nivou uz trajanje od 12 meseci.

Dakle, za ceo period korišćenja usluge, operateru će biti isplaćen manji iznos nego priključna taksa (16 788 din).

Po kojoj osnovi oni procenjuju da priključak košta više nego ceo iznos za pruženu uslugu koju će im korisnik isplatiti za vreme trajanja ugovorne obaveze nisu želeli da odgovore.

Priključne takse često obuhvataju više različitih taksi, kao i cenu utrošenog materijala. Na primer, Telekom Srbija u okviru svog BOX 2 paketa satelitske televizije i mobilnog Interneta naplaćuje “Aktivaciju usluge” ali i “Taksu za tehničku realizaciju”.

sta-treba-da-znate-prilikom-potpisivanja-ugovora-za-telekomunikacije_image4.jpg

Ukupan iznos koji bi trebalo da platite po tom cenovniku je 10 000 din ukoliko želite da uslugu koristite bez ugovorne obaveze.

Međutim, ono što Telekom nije naveo u svom cenovniku, je cena MiFi uređaja koji je deo obavezne terminalne opreme koja se koristi za paket.

Maloprodajna cena uređaja HUAWEI Mobile WiFi E5785Lh-23c po cenovniku Telekoma Srbija je 9 000 din.

Dakle, da biste koristili uslugu, potrebno je da “iskeširate” 19 000 din odmah, a nakon toga plaćate 300 din više na mesečnom nivou.

Ukoliko želite da raskinete ugovor, plaćate razliku u ceni, i navedenih 19 000 din.

Još interesantnija je situacija kada kod Telekoma uzmete BOX 3 (FIX+NET+TV) i želite raskid ugovora – biće Vam naplaćene pojedinačne usluge van BOX paketa na mesečnom nivou po cenama bez ugovora, plus sve pojedinačne priključne takse.

MTS nema objedinjeni cenovnik naknade za BOX pakete, već je neophodno da na 6 različite strane pronađete cenovnike i sve saberete.

Ukoliko ste uzeli BOX 3 (Fiksna + Net 200 + TV Plus) i želite raskid nakon 6 meseci (pritom je bila aktivna promocija 6 meseci po 1 dinar), plaćate sledeće:

Za mts TV: (6000 + 2999) + (6 * 1998,77) = 20 991,62 din
Za Internet: 6000 + (6 * 3 598,77) = 27 592,62 din
Za fiksni: 6000 + (6 * 658,77) = 9 952,62 din

UKUPNO ćete platiti: 58 536,86 din naknadu štete za prevremeni raskid.

Zapravo, platićete 57 582 din (18 * 3199 din), po “starom” načinu obračunavanja pretplata do isteka minimalnog trajanja ugovorne obaveze, jer je ta cena jeftinija nego cena naknade štete.

I u ovom slučaju je cena koju operater Vama potražuje za prevremeni raskid veća nego cena koju će dobiti redovnim plaćanjem tokom cele ugovorne obaveze.

sta-treba-da-znate-prilikom-potpisivanja-ugovora-za-telekomunikacije_image1.jpg

sta-treba-da-znate-prilikom-potpisivanja-ugovora-za-telekomunikacije_image2.jpg

sta-treba-da-znate-prilikom-potpisivanja-ugovora-za-telekomunikacije_image5.jpg

sta-treba-da-znate-prilikom-potpisivanja-ugovora-za-telekomunikacije_image6.jpg

Reklamacije na kvalitet usluga

Ukoliko imate problem sa korišćenjem usluge, potrebno je da znate nekoliko stvari o procesu prijave i rešavanja tehničkih problema kod operatera.

Prva stvar je da reklamacije trebate jasno i nedvosmisleno da izjavite operateru bez odlaganja elektronskom poštom ili pismenim putem. Operateri prihvataju prijem reklamacija i putem call centra, ali u tom slučaju nemate dokaz da je reklamacija podneta.

Druga stvar je da operater ima rok da reklamaciju ukloni u roku od 48 sati, bez potrebe da Vama nadoknadi bilo kakvu štetu. Po isteku roka od 48 sati, operater će Vam na zahtev proporcionalno umanjiti račun za period nedostupnosti usluge. Rok za odgovor na reklamaciju je 8 kalendarskih dana a rok za rešavanje reklamacije 15 kalendarskih dana.

Treća stvar je da je validan predmet reklamacije samo potpuna nedostupnost usluge ili, u slučaju Interneta, brzina prenosa koja je manja od 80% od ugovorene brzine mereno “kablom” (bez obzira na “do X Mb/s” koje operateri koriste, tih “do” znači takođe i minimalno 80%). Merenje WiFi-jem se ne smatra validnim, jer operater ne može da utiče na dostupnost usluge bežičnim putem, kako to apsolutno ne zavisi od njih, već zavisi od više faktora uključujući i kvalitet i sposobnosti Vašeg prijemnog uređaja, poziciju terminalne opreme (modem/ruter) u prostoru, debljinu zidova, RF smetnje, vremenske uslove, i slično.

Osim toga, teoretski limit WiFi tehnologije na 2.4 GHz je 150 Mb/s uz 20 MHz kanal na 2x2 MIMO uređaju (isključivo laptop računari i skuplji telefoni) i 72.2 Mb/s uz 20 MHz kanal na 1x1 uređaju (jeftiniji telefoni, smart kamere, smart televizori, itd.)

Brzine preko 150 Mb/s koje se reklamiraju na kutijama rutera su primenjive u slučaju korišćenja 40 MHz kanala, što je u praksi nemoguće ukoliko postoje dve ili više mreža osim Vaše. (Ukupan frekvencijski opseg za WiFi omogućava tri “ne-preklapajuća” kanala na 20 MHz ili jedan kanal na 40 MHz i jedan na 20 MHz, za ukupno 60 MHz propusnog opsega)

U stvarnom svetu se često dešava da jedna zgrada ima više desetina mreža koje su sve (pogrešno) podešene na 40 MHz, usled čega niko od korisnika ne može da ostvari ni 10 Mb/s prenosa podataka usled ogromne količine “sudaranja” paketa u etru.

Četvrta stvar je da se za mobilni Internet, po Pravilniku o parametrima kvaliteta javno dostupnih elektronskih komunikacionih usluga, predviđa brzina od barem 128 Kb/s u download smeru i barem 64 Kb/s u upload smeru.

Dakle, da bi operater mobilnih telekomunikacija ispunio svoje obaveze po tabeli 2. Pravilnika, dovoljno je da Vam pruži prosečnu brzinu od 0.1 Mb/s u download smeru i 0.06 Mb/s u upload smeru. Svakako naprednije od dial-up tehnologije, ali neupotrebljivo u drugoj deceniji novog milenijuma.

Operateri koji pružaju usluge mobilnog Interneta po određenoj brzini, npr. Vip mobile, sa svojim Kućni net M, L i XL paketima (do 10 Mb/s, do 20 Mb/s, “neograničeno”), nisu u obavezi da Vam pruže 80% od ugovorenog protoka jer se ugovoreni protok ne primenjuje u slučaju bilo kakvog bežičnog prenosa, a posebno za usluge mobilne telefonije.

Dodatno, ako operater nije naveo brzinu, kao Telenor sa Kućni Internet 150 paketom, Vip mobile sa Kućni net XL paketom, i Telekom Srbija sa Mobilni Net 100 GB paketom, ne postoji minimalna brzina prenosa podataka. Ukoliko na lokaciji uopšte nemate signala, operater nije u obavezi da Vam omogući raskid ugovora, jer je operateru dozvoljeno da nema pokrivenost na određenim lokacijama neograničeno dugo.

U mom konkretnom slučaju, pokušaj raskida ugovora za BOX 2 sa mobilnim Internetom kod Telekoma je svaki put odbijen kao neosnovan, a kao obrazloženje naveden sledeći tekst:

U skladu sa Opštim uslovima Ugovora, Telekom Srbija a.d. se obavezue da korisniku pruža odabrane usluge iz svoje ponude u okviru raspoloživih kapaciteta i standardnog kvaliteta saglasno važećim propisima i obavezama predviđenim Licencom za javnu mobilnu telekomunikacionu mrežu i usluge javne mobilne telekomunikacione mreže u skladu sa GSM/GSM1800, UMTS/IMT-2000 i LTE standardom. Licencom za javnu mobilnu telekomunikacinu mrežu i usluge javne mobilne telekomunikacione mreže u skladu sa GSM/GSM1800, UMTS/IMT-2000 i LTE standardom nije definisana obaveza za 100% pokrivenosti teritorije. Telekom Srbija a.d. garantuje raspoloživosti usluga unutar granica teritorijalne pokrivenosti sa dopuštenim izuzecima za pojedine specifične lokacije i to kontinuirano sa mogućim odstupanjima u određenom vremenskom periodu ili nekom posebnom trenutku. Telekom Srbija a.d. svakodnevno radi na poboljšanju signala i kvaliteta usluga, u cilju što veće teriotorijalne pokrivenosti. Imajući u vidu da pored tehničkih uslova, realizacija planova mrežnog pokrivanja zavisi i od niza administrativno pravnih poslova koji nisu u nadležnosti Telekoma. S tim u vezi, iako kontinuirano radi na proširenju postojeće zone pokrivanja, Telekom Srbija a.d. ne može u potpunosti uticati na dinamiku radova koji obezbeđuju proširenje naše mreže.

Inače, i ako Telekom uslugu reklamira uz m:sat TV satelitsku televiziju koja nije prenosna, njihovo obrazloženje je da usluga nije namenjena za korišćenje na jednoj određenoj lokaciji.

Napominjemo Vam da usluga mobilni internet nije predviđena za korišćenje na određenoj i samo jednoj lokaciji, kao što je to predviđeno uslugama fiksni telefonski priključak i ADSL servis, koji se koriste samo na jednoj lokaciji. Isto tako korisnici prilikom korišćenja usluge mobilni internet mogu sami da, kroz podešavanja mreže na modemskoj aplikaciji, izaberu mrežni režim rada, i to GSM/GPRS/EDGE (900/1800/1900 MHz), HSDPA/WCDMA(2100 MHz) ili LTE.

Bitno je napomenuti da zakoni ne važe za Telekom Srbija, koji redovno odgovara na prigovor posle čak 20 dana, i ako je Zakonom i njihovim Opštim uslovima definisano da na prigovor odgovore u roku od 8 kalendarskih dana.

Peta stvar je da, ukoliko Vam operater ne otkloni smetnju koja sprečava neometano korišćenje usluge, možete zahtevati osnovan raskid ugovora bez nadoknade štete za prevremeni raskid, što vršite slanjem pismenog dopisa operateru poštom ili donošenjem papira u poslovnicu operatera. I ako je Zakonom predviđeno da se ugovor može raskinuti i elektronskim putem, kao trajnom nosaču podataka, operateri to ignorišu.

Raskid u slučaju nesaobraznosti usluge

U slučaju da Vam usluga ne funkcioniše, i operater nije uspeo ili želeo da otkloni kvar u nekom razumnom (ali nedefinisanom) roku, možete zatražiti raskid ugovora.

Nesaobraznost usluge se takođe manifestuje znatnim izmenama Opštih uslova korišćenja usluge, sa kojima Vi niste saglasni, povećanjem cene ili smanjenjem količine sadržaja u okviru paketa.

Na primer, ukoliko ste kod Pošta NET operatera u avgustu 2019. potpisali ugovor na 24 meseca i ostvarili popust na priključnu taksu i određeni broj meseci po 1 dinar, kako je operater ukinuo sve kanale United Media (vlasništvo United Group B.V. Netherlands) – Sport Klub, N1, Nova S, Pikaboo, Vavoom, Lov i ribolov i Grand – imate pravo na raskid ugovora.

Tj. preciznije, imali ste, u periodu od 01.11.2019. do 01.12.2019., kako je operater Pošta NET na svoj sajtu najavio ukidanje kanala. Po isteku roka od 30 dana, gubite pravo na raskid ugovora.

Međutim, operater Pošta NET je 01.12.2019. najavio da će od 01.01.2020. ukinuti kanale čiji je ekskluzivini distributer za SEE tržište CAS Media (čiji je vlasnik United Media S.à.r.l. Luxembourg, a čiji je vlasnik United Group B.V. Netherlands) – Eurosport, Discovery, Animal Planet i TLC – usled čega ponovo imate pravo na raskid ugovora bez nadoknade štete ukoliko zahtev podnesete u do kraja 2019.

Promene cene su takođe bitan aspekt saobraznosti usluge (u vidu saobraznosti inicijalnom cenovniku), što se vidi na primeru kompanija Društvo za telekomunikacije Orion Telekom d.o.o. (pod-kompanije Orion Telekom Tim d.o.o., Orion Telekom WiFi d.o.o., Orion Telekom Infrastruktura d.o.o.) (u vlasništvu Orion Telekom Holdings d.o.o., čiji je vlasnik Orion Telekom B.V. Netherlands).

Orion Telekom je 27.11. najavio uvećanje cene za korisnike paketa sa uslugom televizije u iznosu od 300 din na mesečnom nivou, što stupa na snagu 01.01.2020.

Dakle, ukoliko niste saglasni sa novom cenom usluge, možete izvršiti raskid ugovora do 28.12.2019.

Pohvalno je što je Orion Telekom u svom obaveštenju ipak naveo da korisnici imaju pravo na raskid ugovora u roku od 30 dana od objavljivanja obaveštenja, dok je operater Pošta NET pokušao i pokušava da obmane korisnike koji su podneli zahtev za raskid ugovora time što im “preti” naknadom štete za prevremeni raskid, i poziva se na nepravičnu ugovornu odredbu koja im (navodno) dozvoljava da izmene do 80% ponude kanala.

Svakako, ovo ne važi za Telekom Srbija, koji generalno nisu omogućili raskid ugovora nikome ko je mene kontaktirao sa raznim žalbama na kvalitet usluge.

Interesantna situacija se dešava korisnicima operatera koje je kupio Telekom Srbija i integrisao u svoj brend Supernova.

Korisnici sa “starim” ugovorima u nekim slučajevima nemaju TV uslugu, ukinuti su im određeni dodatni paketi, menjana su im podešavanja Interneta (ukinuta javna dinamička IP adresa), i slično.

Dodatno, Radijus Vektor d.o.o. je potpuno ukinuo analognu televiziju i smanjio broj kanala u starim paketima, čak i korisnicima koji su pod aktuelnom ugovornom obavezom.

Korisnici dobijaju pozive agenata prodaje iz “Supernove” koji im prete da će im usluga biti ukinuta jer “stari ugovori ne važe”, i od njih se zahteva da potpišu nove ugovore sa “Supernovom”, odnosno ugovore sa novim uslovima integrisane ponude, koji su često skuplji, tj. korisnici bivaju uslovljeni da pređu na skuplji paket kao osnov potpisivanja novog ugovora.

Nekim korisnicima je vršena zamena terminalne opreme, ali im je uz revers “poturen” i novi ugovor na 24 meseca, često bez promotivnih 2 meseca po 1 dinar, a nekima je “uvaljen” i fiksni telefon. Korisnicima je čak i potpuno zamenjen koaksijalni Set Top Box sa Android uređajem za “TV po tvom”, na kome nije dostupno više od 50% kanala iz ponude, a samo 20% kanala ima mogućnost vraćanja. Naravno, ta usluga im se počela naplaćivati 299 din mesečno, a stari STB im je oduzet.

Kvalitet odnosno bitrate kanala iz TV ponude pod Supernova brendom je smanjen, zarad ubacivanja novih kanala Telekom Srbija, kao i Zadruga paketa i velikog broja lokalnih televizija.

Naravno, korisnici koji su se prevarili i potpisali novi ugovor, nemaju pravo da ga raskinu bez nadoknade štete, jer su se operateri ogradili od toga u novom ugovoru. Ali, paradoksalno, korisnici sa starim ugovorima takođe ne mogu da raskinu ugovor bez nadoknade štete, i ako Telekom Srbija, tj. Supernova, tvrdi da “stari ugovori ne važe”.

Dugovanja i prinudna naplata

Bitna stvar koju treba da znate je način funkcionisanja naplate usluge i posledice neplaćanja računa.

Nneophodno je da znate da su Vaše obaveze da plaćate račune na vreme i redovno.

Ukoliko ne platite jedan račun, po isteku roka za plaćanje drugog računa će Vam biti suspendovan odlazni saobraćaj.

Od trenutka suspenzije odlaznog saobraćaj, imate rok od dva meseca da izmirite aktuelno dugovanje.

Ukoliko po isteku 60 dana od trenutka suspenzije ne uplatite dugovanje, doći će do jednostranog raskida ugovora zbog neizvršenja ugovorne obaveze plaćanja naknade za korišćenje usluge.

U tom slučaju će Vam operater naplatiti preostale mesečne rate do isteka trajanja UO, jer su oni inicirali zahtev, i dostaviće Vam finalni račun, koji je potrebno da platite do 20. u mesecu ili u roku od 7 dana (u slučaju Telekom Srbija).

Ukoliko ne uplatite dugovanje, po isteku roka + 2 dana, operater će Vam poslati opomenu pred utuženje, koja se naplaćuje po cenovniku operatera. Taj trenutak je poslednja šansa da platite “realni” dug.

Po isteku roka od 7 dana za uplatu dugovanja od trenutka slanja opomene, operater će Vas tužiti. Na osnovu Zakona o izvršenju i obezbeđenju, operater će predati sudu verodostojnu ispravu u vidu izvoda iz baze podataka ili poslovnih knjiga i Predlog za izvršenje. Sud će, često po ekspeditivnom postupku doneti Rešenje o izvršenju.

U ovom trenutku će Vaše dugovanje biti uvećano za iznos zatezne kamate počevši od prvog neplaćenog računa, a za nadoknadu štete počevši od dana dostavljanja poslednjeg računa, plus iznos sudskih troškova i advokatskih troškova operatera, koji često budu preko 30 000 din.

Sud će Vaš predmet kao i Rešenje predati izvršitelju, koji će na taj iznos dodati i sopstvenu nagradu u skladu sa tarifnikom, a obično iznad 6000 din, i izvršiti analizu Vaših prihoda i imovine.

Ukoliko imate redovna primanja, Vaš poslodavac će dobiti administrativnu zabranu i počeće da Vam odbija određeni deo plate. Za minimalna primanja to je ½ plate, a u ostalim slučajevima to je ⅔ plate. Isto se primenjuje i na penziju.

Ukoliko nemate primanja, a imate otvoren tekući račun u nekoj banci, izvršitelj će uputiti Zahtev banci da isplati sredstva sa Vašeg računa izvršitelju na osnovu namirenja dugovanja, kao i da sva buduća sredstva uplati izvršitelju.

Ukoliko imate imovinu ili adresu prebivališta, izvršitelj može da dođe sa Rešenjem i započne popis pokretne imovine za prodaju radi namirenja duga. Ovo se retko radi, jer su iznosi dugovanja mobilnim operaterima često premali, pa se izvršiteljima ne isplati da izlaze na teren, a većina korisnika mobilne telefonije imaju redovna primanja kao preduslov za zasnivanje ugovornog odnosa kod operatera.

DODATAK O ZASTAREVANJU DUGOVANJA

Potraživanja koja se naplaćuju u intervalima od 3 meseca ili manje (dakle, računi za telekomunikacione usluge, između ostalog) zastarevaju godinu dana nakon poslednje radnje potražioca pred sudom.

Sud po službenoj dužnosti prati samo prekluzivne rokove, tj. rokove eksplicitno definisane zakonom, a u slučaju obligacionih odnosa, to je rok za podnošenje tužbe i rok za žalbu.

Sud nije dužan da, po službenoj dužnosti, prati rokove zastarelosti, usled čega je neophodno da tužena stranka uputi prigovor sudu i pozove se na pravo zastarevanja dugovanja. Ukoliko stranka propusti rok za prigovor, koji kao prekluzivni rok sud prati, gubi pravo na zastarevanje potraživanja.

Svakom pravnom radnjom rok za zastarevanje počinje da teče iznova.

Prigovor na račun

Ukoliko Vam je operater pogrešno obračunao uslugu, odnosno ukoliko se ne slažete sa iznosom računa, potrebno je da bez odlaganja uputite prigovor na račun operateru.

Prigovor na račun ne odlaže obavezu plaćanja računa, stoga, ukoliko imate prigovor na deo računa, dužni ste da u redovnom roku za plaćanje uplatite neosporeni deo računa, a operater je dužan da, dok traje proces prigovora, Vama ne suspenduje uslugu. Ukoliko imate prigovor na ceo račun, dužni ste da uplatite prosečan iznos prethodna tri mesečna računa.

Po donošenju odluke po prigovoru od strane operatera, možete se u roku od 14 dana obratiti sudu ili Regulatornoj agenciji za elektronske komunikacije i poštanske usluge (RATEL) odnosno Ministarstvu trgovine, turizma i telekomunikacija (Sektor za elektronske komunikacije). Obavestite operatera da prigovorni proces još uvek traje, kako ne bi došlo do suspenzije usluge.

Bitno je da razumete da nikako ne sme doći do toga da zbog prigovora na račun operateru ne platite ništa. Ako ne ispoštujete definisanu proceduru za podnošenje prigovora, operater će Vam na kraju naplatiti taj (netačan) iznos putem suda. Jeftinije i bolje po Vas je da uputite prigovor operateru.

Crna lista korisnika

Operater zadržava pravo da korisnike iz bilo kog razloga stavi na internu crnu listu koju može da deli sa drugim operaterima. Operater Vam može tražiti avansnu uplatu određenog broja pretplata unapred, kao vrstu osiguranja i dokaza solventnosti.

Vip mobile je striktan po pitanju provere solventnosti, te su meni u jednom trenutku tražili 36 meseci pretplate unapred za 24 meseca ugovorne obaveze uz najjeftiniju tarifu Sigurica bez uređaja. Kasnije se ispostavilo da iz tehničkih razloga nisu uspeli da pristupe izveštaju solventnosti iz Kreditnog biroa Udruženja banaka Srbije, stoga je procena solventnosti bila negativna. Svejedno, po rešenju problema, tražili su “samo” 6 meseci unapred.

Telekom Srbija ima paradoksalne uslove za potpisivanje ugovora, gde se lice mlađe od 21 godine smatra maloletnikom, te je neophodno da roditelj/staratelj potpiše Ugovor, ali se ugovor svakako vodi na to lice. Problem je što su svi građani koji imaju 18 ili više godina punoletni, usled čega nemaju staratelje u pravnom smislu, osim ukoliko iz zdravstvenih razloga nije drugačije predviđeno.

Telenor meni nije tražio nikakvu avansnu uplatu, osim što imaju ograničenje broja ugovora, gde u jednom mesecu može potpisati maksimalno jedan ugovor za mobilni telefon i jedan ugovor za Internet.

Po Zakonu o zaštiti podataka o ličnosti, operater nije u obavezi da ukloni Vaše podatke iz sistema ukoliko imate neisplaćenog dugovanja, ili je došlo do raskida ugovora sa Vama od strane operatera zbog zloupotrebe usluge i/ili nanete štete mreži, operateru ili korisnicima, jer se takve situacije smatraju kontinuiranim pravnim osnovom za obradu podataka o ličnosti.

Ultima arbitrium

Za kraj, preporuka je da ne zasnivate ugovor sa Telekom Srbija ako želite da iskoristite bilo koje zakonsko pravo, ili da Vam se udgovori u kratkom roku. Isto važi za brend Supernova. Birokratija je toliko inficirala Telekom da, čak ni sa ~10 000 zaposlenih (u poređenju sa <1000 kod drugih operatera) oni nisu u stanju da bilo šta urade efikasno i bez greške. Dodatnu pometnju im je uveo i prelaza na Wireless Media Origami sistem za naplatu, zbog čega 8 meseci nisu mogli da tačno isporučuju račune i vrše obračun usluge, niti koriguju reklamacije.

Od mobilnih operatera, Vip mobile je veoma korektan ali imaju dosta problema u sistemu koji se jako teško rešavaju, pa se može desiti da eventualni problem sa nekim dugovanjem ili obračunom traje više od mesec dana. Mreža im je izuzetno lošeg kvaliteta u gusto naseljenim mestima zbog čuvene pojave “Kućni net”. Dešavalo mi se više puta da “ne prolaze” pozivi ispred Milutina Milankovića 1ž (dakle, Vip poslovne zgrade), ili da u tramvaju kada dolazim na posao nemam 4G Internet na Novom Beogradu. Bazna stanica koja pokriva taj deo je 800 metara udaljena od firme gde radim, ali je Internet uvek <10 Mb/s a pozivi su veoma lošeg kvaliteta, uvek na 2G mreži, uz česte prekide.

Telenor je po meni ubedljivo najskuplji ali naj-”ispeglaniji” operater, kada sagledam brzinu realizacije usluge, rešavanja problema, 18 meseci korišćenja bez jedne greške u obračunu, najkvalitetniju mrežu po prosečnoj brzini prenosa u gusto naseljenim mestima, najljubazniju tehničku podršku i radnike u poslovnicama. Telenor ima problem sa neznanjem radnika, koji su često kratko vreme u poslovnicama ili u call centru, i ubrzo prelaze na pozicije gde nemaju direktnih dodirnih tačaka sa korisnicima.

Od fiksnih operatera, mogu da preporučim SBB za kablovsku, jer im je usluga najkvalitetnija (u poređenju sa drugim operaterima), tehničari na terenu izlaze u roku od par sati od prijave kvara, dolaze na vreme, ljubazni su, imaju* merdevine i koaksijalni kabl, i slično. SBB jeste najskuplji operater, ali to mogu da opravdaju kvalitetom.

Za neka 3 meseca korišćenja imao sam jedan kvar, koji je “uzrokovao” drugi korisnik u ulici sa neispravnim televizorom koji je slao napon nazad u kablovsku mrežu, od čega je meni nastradao modem. Ukupno sam imao četiri intervencije na terenu, inicijalno priključenje, zamenu modema koji je pregoreo od napona iz kabla, izdavanje dodatnog D3 mini uređaja i izdavanje dodatnog D3 cam uređaja.

Na instalaciju sam čekao 2 dana, doduše to je zato što sam hteo da instalacija bude u subotu pre podne (preko sajta sam se prijavio u četvrtak oko 12h, i tehničari su hteli da dođu istog dana u 16h, ali ja nisam mogao radnim danom pre 20h zbog obaveza).

Dalje, mogu da preporučim Orion Telekom, ali isključivo preko optičke mreže. U šali često kažem da “niko ne može da upropasti uslugu koja ide preko optike”, što je tačno. Orion ima jako lošu reputaciju zbog WiFi korisnika koje Orion povezuje preko Ubiquiti opreme, ali često na “baznu stanicu” čiji je maksimalni kapacitet 100 Mbps, a ima prikačeno 50 korisnika sa paketima 10/2 Mbps. Overselling usluge u odnosu 5:1 se može raditi kada su brzine >50 Mb/s, pa je očekivano da neće svi korisnici koristiti 100% svoje dodeljene brzine konstantno. Problem se javlja kada je brzina ~10 Mb/s, a korisnici koriste i Orion TV uslugu, koja troši 4 Mb/s non-stop, gde je teoretski maksimalni protok 6 Mb/s sa 10 korisnika na anteni, ali kako uvek bude mnogo više korisnika, krajnji rezultat je da nikome ništa praktično ne radi.

Orion sa optikom nema i ne može da ima takav problem, jer je kapacitet optičkog vlakna koje oni koriste 2.4 Gbps download i 1.2 Gbps upload, pri čemu je po specifikaciji GPON standarda predviđeno do 128 korisnika na jednom vlaknu. Kako Orion nema 128 korisnika po vlaknu (uopšteno nije bilo slučaja da se na jednom spratu zgrade prijavi 128 korisnika za najbrži optički paket, a svaki sprat dobija svoje vlakno), zagušenje ne može da postoji u takvoj meri.

ADSL usluga koju nudi Orion nije uopšte u njihovoj nadležnosti jer oni preprodaju uslugu incumbent operatera, u ovom slučaju Telekom Srbija.

Ukoliko baš morate, možete uzeti i Telekom Srbija optiku, ali se maksimalno potrudite da nadgledate sve radove i da sve bude urađeno “kako treba”, i obavezno ne potpisujte ugovor dok usluga ne bude aktivirana u potpunosti.

Summa summarum

Operater je uvek u pravu, ako nemate vremena, znanja, i energije da se borite, ili se nadajte da ste talični da sve radi ekstra, ili ne potpisujte ništa, iskeširajte priključnu taksu za fiskni i koristite prepaid ADSL 15/1 Mbps kod BeotelNet-a.

Ovaj tekst ne predstavlja pravni savet, i ne može se kao takav posmatrati. Tekst predstavlja lično mišljenje autora, i autor ne garantuje za ispravnost, validnost, tačnost, isl. teksta.

This post was last updated on April 7th, 2020.


0
❤️
1
👍
0
😲
0
😢
0
😠
0

Da li Vam se dopada Vaš operater?

Popunite kratku anonimnu anketu i ocenite Vaše zadovoljstvo kvalitetom usluge Interneta, telefonije ili televizije!

Popunite anketu!


Loading...

Scroll to top