Raskid ugovora sa MTS-om

Raskid ugovora sa MTS-om

Comments 1

Kako kompanija Telekom Srbija dalje tone u apatiju i zapušta bakarnu infrastrukturu na kojoj se nalazi više od 90% njihovih korisnika usluga fiksnog pristupa Internetu, sve više ljudi se susreće sa situacijom da im usluge kod MTS-a ne funkcionišu, da im reklamacije nisu rešene i da operator jednostavno ne pokazuje ni minimum interesovanja da unapredi zadovoljstvo korisnika ili makar pruži zakonski garantovani kvalitet usluge (80% od ugovorenog protokaPravilnik o parametrima kvaliteta javno dostupnih elektronskih komunikacionih usluga i sprovođenju kontrole obavljanja delatnosti elektronskih komunikacija).

U ovakvoj situaciji, dosta korisnika se odlučuje na krajnji potez – raskid ugovora sa mts-om. Međutim, morate razumeti da je Zakon kompleksan i da postoje određene procedure koje morate ispoštovati kako biste besplatno raskinuli ugovor sa Telekomom, kada postoje problemi u kvalitetu pruženih usluga.

Napominjem da operatora uvek možete tužiti, ali je to dosta skuplji i sporiji put da dođete do rešenja, pa Vam preporučujem da prvo prođete definisane procese za raskid ugovora usled nesaobraznosti pruženih usluga.

Dodatno napominjem da većina informacija u ovom tekstu važe samo za korisnike fizička lica – potrošače (u skladu sa definicijom u Zakonu o zaštiti potrošača).

OVO NIJE PRAVNI SAVET. JA NISAM ADVOKAT ILI PRAVNIK. U TEKSTU JE IZNESENO MOJE LIČNO MIŠLJENJE. SAVETE PRUŽAM BEZ IKAKVE GARANCIJE. NISAM ODGOVORAN ZA BILO KAKVU EVENTUALNU ŠTETU. SVE RADNJE PREDUZIMATE ISKLJUČIVO NA SVOJ RIZIK.

Pre nego što možete da planirate raskid ugovora bez naknade, neophodno je da proverite da li ste u pravu, odnosno da li operater nije ispunio neku od svojih obaveza, kao i da li ste Vi ispunili Vaše obaveze koje su regulisane pretplatničkim odnosom.

Ilustracija: mts logo

Koje su obaveze MTS-a?

Operator je u svojim Opštim uslovima sebi odredio određene obaveze prema korisniku. Neke od obaveza su eksplicitno definisane, a neke obaveze definišu relevantni zakoni i podzakonski akti (Zakon o obligacionim odnosima, Zakon o elektronskim komunikacijama, i kod korisnika fizičkih lica Zakon o zaštiti potrošača).

  • Operator je dužan da pruži uslugu neograničenog pristupa Internetu po ugovorenoj brzini – prosečna brzina merena u toku jednog obračunskog perioda mora biti ≥80% od ugovorenog protoka (osim za bežični prenos) – dakle, dozvoljena su određena odstupanja dokle god je prosek veći od 80% brzine; napominjem da operator nije u obavezi da pruži odgovarajuću brzinu prenosa preko WiFi mreže – više informacija o tome u ovom tekstu.
  • Operator je dužan da otkloni kvar koji je prijavljen na odgovarajući način (pismeno ili usmeno na prodajnom mestu, usmeno preko call centra, pismeno na email [email protected] ili na adresu Dubrovačka 35, 11158 Beograd) u roku do 48 sati od trenutka prijavljivanja kvara. Ukoliko operater ne otkloni kvar u tom roku, dužan je da korisniku na zahtev proporcionalno umanji mesečni račun za period kada je postojala degradacija ili nedostupnost usluge.
  • Operator je nadležan za CPE opremu (modem, STB, itd.) i instalaciju do terminacione tačke. Instalacija u objektu korisnika je u nadležnosti korisnika. Operator je dužan da održava infrastrukturu do terminacione tačke u objektu korisnika (telefonska utičnica). U slučaju optičke infrastrukture, operator je nadležan za instalaciju u objektu do terminacione tačke – ZOK (završna optička kutija) na zidu.
  • Operator je dužan da na Prigovor koji je podnet na odgovarajući način odgovori u roku do 8 kalendarskih dana, sa izjašnjenjem da li usvaja ili odbija Prigovor. Ukoliko je operator usvojio Prigovor, isti mora rešiti u roku do 15 kalendarskih dana od trenutka podnošenja prigovora. U posebnim slučajevima, Operator može zahtevati od korisnika odobrenje da produži rok za rešavanje prigovora na dodatnih 15 dana, do ukupno 30 kalendarskih dana od trenutka podnošenja prigovora.

Koje su obaveze korisnika?

Kao i operator, korisnik ima određene obaveze koje su regulisane gorepomenutim Opštim uslovima, Zakonima i relevantnom regulativom.

  • Korisnik je u obavezi da račune za pružene usluge izmiruje na vreme. Ukoliko korisnik osporava deo računa dužan je da uplati neosporeni deo računa i da podnese Prigovor na račun operatoru u roku definisanom na samom računu. Ukoliko korisnik osporava celokupan iznos računa, dužan je da uplati prosečno zaduženje za tri prethodna meseca i da podnese Prigovor na račun.
  • Korisnik je u obavezi da opremu operatora koristi u skladu sa uputstvom i da opremu poveže na odgovarajući način. Korisnik je takođe u obavezi da održava deo infrastrukture koji je u njegovoj nadležnosti kao i da obezbedi uređaje određenih karakteristika za korišćenje pruženih usluga.
  • Korisnik je dužan da svaki uočeni kvar bez odlaganja prijavi na predviđen način.
  • Korisnik je dužan da omogući osoblju operatora daljinski pristup i nadzor nad korisničkom opremom koja je vlasništvo operatora, kao i ulazak u objekat na zahtev, a radi saniranja kvara kod korisnika.

Kada možete da raskinete ugovor?

Ugovor možete raskinuti uvek, bez ikakvog razloga. Međutim, raskid ugovora bez plaćanja naknade štete za prevremeni raskid možete izvršiti samo pod određenim uslovima i to u određenim situacijama:

  • Kada operator nije rešio kvar u predviđenom roku (do 15 dana od prijave kvara)
  • Kada operator nije odgovorio na Prigovor u predviđenom roku (do 15 dana od podnošenja Prigovora)
  • Kada operator jednostrano izvrši izmenu uslova pod kojima pruža usluge na štetu korisnika (npr. promena cene, izmena uslova pružanja usluga, ukidanje TV kanala, uvođenje dodatnih troškova, i bilo kakva druga izmena koja umanjuje vrednost pružanih usluga)

Ilustracija: Zgrada Telekom Srbija

Koji su preduslovi za uspešan raskid ugovora?

Kako biste raskinuli ugovor, nije dovoljno da odete u poslovnicu MTS-a i da donesete opremu i kažete da raskidate ugovor. Postoji definisana procedura koju morate ispoštovati počevši od trenutka kada primetite smetnje ili kada dođe do izmene uslova.

Napominjem da se u svakom trenutku možete obratiti Regulatornoj agenciji radi posredovanja u rešavanju situacije, kao i Sektoru za elektronske komunikacije i Tržišnoj inspekciji u okviru Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija – radi pokretanja inspekcijskog postupka po Vašoj predstavci.

Raščlaniću korake odnosno radnje koje je neophodno da preduzmete za raskid ugovora na dva scenarija:

Promena uslova pružanja usluga ili cene

Ukoliko operator izvrši promenu cene usluga ili uslove pružanja usluga odnosno sadržaj paketa usluga, imate pravo na raskid ugovora po članu 107. Zakona o elektronskim komunikacijama (“Sl. glasnik RS”, br. 44/2010, 60/2013 - odluka US, 62/2014 i 95/2018 - dr. zakon):

Pretplatnik ima pravo da, po prijemu obaveštenja iz stava 1. ovog člana, raskine ugovor bez obaveze plaćanja troškova u vezi sa raskidom, ako se najavljenim jednostranim izmenama bitno menjaju uslovi pod kojima je ugovor zaključen, na način koji nije na korist pretplatnika, a naročito u pogledu specifikacije usluga (sadržaj paketa) i uslova za korišćenje usluga u vezi sa ponuđenim promotivnim pogodnostima.

Nažalost, kao što je i navedeno u samom Zakonu, radi se o najavljenim izmenama, koje operator po pravilu objavi na svom sajtu u sekciji “servisne informacije” ili “obaveštenja”, gde ih većina ljudi neće pročitati. Kada primetite izmene koje su stupile na snagu, obično je prekasno da raskinete ugovor. Nažalost Zakon još uvek ne definiše na koji način su operatori dužni da obaveste korisnika o izmenama uslova pružanja usluga, pa je iz tog razloga ova praksa, i ako naizgled nepoštena, u skladu sa Zakonom.

Ilustracija: Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija

Konkretno, kod operatora MTS / Telekom Srbija, informacije možete naći na ovom linku: SERVISNE INFORMACIJE

Bitno je napomenuti i to da operatori često ne ističu pravo korisnika da raskine ugovor po članu 107. ZEK, međutim, to pravo je uvek dostupno, bez obzira da li je operator naznačio tu mogućnost ili ne. Isto tako korisnici često imaju nedoumice kod tumačenja odredbe “bitno menjaju [uslovi]” međutim, to uopšte nije problem jer se po Zakonu o zaštiti potrošača sve odredbe tumače u korist potrošača.

Ovo je utemeljeno na primeru operatora Supernova, koji je u januaru 2020. godine ukinuo United Media kanale i onda se pravdao time da ne garantuju konkretne kanale već samo okviran broj kanala. Naravno, u pitanju je samo jeftin pokušaj da izbegnu zakonsku obavezu, kao što je i potvrdilo Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija. Supernova je bila prisiljena da stornira neosnovane troškove raskida ugovora koje su probali da naplate korisnicima u februaru 2020. godine, kada su korisnici iskoristili zakonsko pravo i jednostrano raskinuli ugovore za KDS.

DAKLE, da biste raskinuli ugovor zbog promena uslova, neophodno je da pre stupanja promena na snagu podnesete Zahtev za raskid ugovora na prodajnom mestu operatora ili poštom na adresu Dubrovačka 35, 11158 Beograd. Napominjem da po Opštim uslovima operatora, Izjava o raskidu ugovora ili Zahtev za raskid ugovora koji su izreknuti putem elektronske pošte ili usmeno nisu validni.

U Zahtevu navedite da raskidate ugovor u skladu sa članom 107. ZEK usled jednostrane promene cene ili uslova pružanja usluge. Ukoliko postoji otkazni rok, nije obavezno da ga ispoštujete, kako je raskid izazvan izmenama uslova a ne u skladu sa redovnom praksom u toku ugovora.

Ilustracija: Modem HG630

Loš kvalitet ili nefunkcionisanje usluga

Ukoliko usluge koje pruža operater ne funkcionišu ili postoji degradacija kvaliteta (što nije isto što i nezadovoljstvo kvalitetom, pogledajte poglavlja Obaveze operatora i Obaveze korisnika iznad), morate ispoštovati poprilično kompleksnu proceduru kako biste imali validan razlog za raskid.

Ključno je da Vama operator mora izdati odobrenje za raskid ugovora, kako ne bi došlo do naplate naknade štete. Napominjem da naknadu štete možete da osporite preko suda, ali je brže i jednostavnije da prođete kroz proceduru i da izbegnete ispostavljanje računa sa naknadom za prevremeni raskid.

Pre svega, neophodno je da prijavite smetnju operatoru. Najbolje je da smetnju prijavite putem mejla, kako biste imali pisani dokaz. Nije bitno ukoliko Vas operator pismeno uputi da im se javite telefonom na broj call centra da biste prijavili smetnju, bitno je da imate pisani dokaz.

Beležite sve. Kada ste zvali, sa kime ste pričali, i šta Vam je rečeno. Isto tako težite da sva komunikacija bude u pisanom obliku. Verujte, nije neophodno puno da biste utemeljili prisustvo kvara kao i činjenicu da ste ispunili svoje obaveze kao korisnik.

Nakon što prijavite smetnju, ukoliko ista ne bude otklonjena u zakonskom roku, možete podneti Prigovor na rešavanje reklamacije, u kojem ćete zahtevati raskid ugovora bez naknade štete. Verovatno ćete biti odbijeni prvi put, pa samo ponovite prijavu smetnje i onda isti Prigovor za tu novu smetnju.

Ukoliko operator odbije da omogući raskid ugovora bez nadoknade štete, možete podneti Prigovor Regulatornoj agenciji ili se obratiti nadležnom ogranku Tržišne inspekcije. Od ovog trenutka dalji proces zavisi od specifičnosti Vašeg slučaja.

Ilustracija: RATEL logo

Napominjem da RATEL nema ovlašćenja da vodi inspekcijski postupak već samo da posreduje u mirnom rešavanju spora, praktično kopiraju Vaše navode i šalju ih operatoru, a operatorov odgovor kopiraju i šalju Vama. Nažalost, pre nego što se žalite Ministarstvu, morate se žaliti RATEL-u, kao što je predviđeno ZEK-om. Naravno, preduslov za žalbu RATEL-u je da ste podneli Prigovor operatoru i da je isti odbijen.

Kada podnosite prijavu, poželjno je da jasno opišete celu situaciju (u kraćoj formi), da priložite neke dokaze (merenja brzine Interneta, datum i vreme prekida, fotografije, snimke, itd.) kao i da navedete šta su Vaši zahtevi odnosno očekivanja kod konkretnog slučaja. Ostavite i informacije po kojima možete biti identifikovani kod operatora, npr. broj fiksnog telefona, šifru korisnika i ime i prezime. Takođe ostavite i Vaš kontakt telefon i email.

U praksi, nakon pokretanje inspekcijskog postupka od strane odgovarajućeg sektora Ministarstva, operator će Vas kontaktirati sa odobrenjem za raskid ugovora kao vrstu sporazumnog rešavanja, gde ćete Vi odustati od prijave a oni raskinuti ugovor. Moj savet je da to prihvatite ukoliko samo želite da raskinete ugovor. Ukoliko želite nešto više, svi putevi svakako vode na sud.

Ukoliko ste odbijeni od strane Ministarstva, možete uputiti žalbu na rešenje. Međutim, ako ponovo budete odbijeni, moraćete da tužite operatora ili da se obratite višoj instanci u Ministarstvu, u zavisnosti od specifičnosti slučaja.

Ilustracija: ONT HG8245Q2

Šta ne treba da radite?

U više stotina mejlova koje sam razmenio sa korisnicima sam primetio određene šablone ponašanja koji će Vam otežati rešavanje problema i raskid ugovora, i koštati Vas mnogo više nego da ste ispoštovali proceduru i Zakon.

  • Nemojte odneti opremu kod operatora, baciti je na sto, posvađati se sa radnicima i otići, a onda prestati da plaćate račune. – Ovo možda zvuči smešno, ali biste se začudili koliko često se ovo dešava!
  • Nemojte uništavati opremu operatora! Oprema je vlasništvo operatora koji Vam je ustupa na korišćenje za vreme trajanja ugovora. Pri raskidu ugovora dužni ste da opremu vratite u ispravnom stanju.
  • Nemojte prestati da plaćate račune nakon što izjavite da ste nezadovoljni uslugom i da želite da raskinete ugovor. Dokle god je ugovor aktivan, i usluge su aktivne, operator image pravo da potražuje naknadu za pružene usluge. Ukoliko ovako postupite, operator će novac dobiti preko javnog izvršitelja, na osnovu verodostojne isprave - potpisanog ugovora i izvoda iz baze podataka.
  • Nemojte slati Zahtev za raskid ugovora elektronskom poštom ili ga saopštiti telefonom jer se tako podnet Zahtev ne smatra važećim i neće biti prihvaćen niti razmotren.
  • Nemojte biti vulgarni i nasilni prema radnicima! – Postoje definisane procedure u Telekomu, i kod svakog operatora, koje radnici ne mogu da zaobiđu. Ako imate problema sa određenim radnikom, zamolite da razgovarate sa šefom poslovnice. Ukoliko Vam se to ne omogući, ljubazno zahtevajte da na licu mesta sačinite Prigovor jer Vam nije omogućeno da razgovarate sa šefom poslovnice. Ili će Vam biti omogućeno, ili ćete dobiti papir na kojem možete napisati prigovor, i tom prilikom navedite ime radnika (obično imaju nametag, a možete i da pitate). Fotografišite prigovor telefonom i zahtevajte broj prigovora i fotokopiju prigovora sa pečatom i datumom prijema kao i delovodnim brojem. Bićete pozvani da dođete u poslovnicu da razgovarate sa šefom u vrlo kratkom roku.

Ilustracija: mts poslovnica Promenada

Kada NE možete da raskinete ugovor?

Ugovor ne možete da raskinete ukoliko operator puža odgovarajući kvalitet usluge, ali ste pronašli bolju ponudu, ili Vam nije omogućen prelazak na veći paket, a Vaše potrebe nadmašuju kapacitet trenutnog paketa, ili ukoliko ste nezadovoljni kvalitetom tehničke podrške ali su sve reklamacije rešene u roku ili odbijene prema Pravilniku o rešavanju reklamacija, ili ako ste nezadovoljni cenom ali je cena prethodno dogovorena i nije menjana u toku ugovora.

Isto tako ne možete da raskinete ugovor u skladu sa pravom koje Vam omogućava član 107. ZEK, ukoliko je operator ispunio obavezu obaveštenja korisnika time što je postavio obaveštenje na svoju web stranicu, a Vi to obaveštenje niste videli na vreme.

Takođe, ukoliko je došlo do izmene ponude koju nije izazvao operator, na primer ako je došlo do prestanka emitovanja nekog TV kanala jer je taj TV kanal prestao da postoji, ili ako je ukinuta dodatna usluga trećeg lica iz Vašeg paketa jer to treće lice više ne pruža tu uslugu, u određenim situacijama možete da izvršite raskid ugovora, a u nekim situacijama ne možete – sve zavisi od specifične usluge kao i Opštih uslova i Ugovora za uslugu koju koriste.

RATEL: Raspodela pretplatnika po načinu pristupa za Q3 2020

Zaključak

Nažalost, stanje na tržištu telekomunikacija u našoj državi je stagniralo, ponuda je nepromenjena, više od 90% korisnika je na infrastrukturi staroj 15 godina (same instalacije su starije od 30 godina), a ponuda se nije znatno menjala od 2015. godine kada je omasovljena VDSL2 ponuda kod Telekoma.

Operator Telekom Srbija je upao u neko stanje apatije i nezainteresovanosti za korisnike na bakarnoj infrastrukturi, i trenutno se bave ubrzanom izgradnjom next-gen-access optičke infrastrukture, kao i širenjem mreže operatora Supernova kojeg su stvorili kupovinom nekoliko manjih kablovskih operatora. Sve u svemu, postoji veliki problem sa nedostatkom stručnih kadrova, zastarelom tehnologijom, opremom i degradiranom infrastrukturom, i nedostatkom novca za rekonstrukciju infrastrukture, pre svega zbog masovnih ulaganja u izgradnju optičke infrastrukture, ali i zbog Telekomovih čuvenih gubitaka sa kojima posluje praktično oduvek, i konstantnog stanja prezaduženosti.

Državni organi koji su zaduženi da se bave tržištem telekomunikacija, zaštitom prava potrošača tj. korisnika, kao i regulacijom samih operatora i tržišta, su upali u neku hibernaciju, gde već godinama ne čine ni minimum da ispune svoje dužnosti i postupe u skladu sa svojim ovlašćenjima, već je neophodno da ih korisnici “napadaju” kako bi pročitali nekoliko podnesaka i poslali dopis operatoru da uradi minimum - raskine ugovor (da ne pričamo o tome što bi mnogi korisnici želeli da se kvar reši i infrastruktura održava, a ne da raskinu ugovor, jer nemaju dostupnog drugog operatora koji ne koristi istu tu degradiranu Telekomovu infrastrukturu, međutim tako nešto je u današnje vreme nemoguće, pa ljudi žele da makar izbegnu obavez plaćanja usluge koja ne radi).

RATEL: Pretplatnici fiksnog širokopojasnog interneta po brzinama pristupa u Q3 2020

Pomaci na ovom polju se dešavaju, pre svega sa novom inicijativom zajedničke izgradnje širokopojasne komunikacione infrastrukture u ruralnim predelima Republike Srbije, kao i samim projektom ALL-IP transformacije koji je započet 2016. godine i trebao je da pruži “kvalitetniji i brži internet i fiksnu telefoniju sa 4K prenosom video veze” i učini da “u Srbiji većina korisnika interneta kod kuće ima brzinu od najmanje 50 Mbps, a polovina korisnika da ima konekciju od čak 100 Mbps ili bržu”, odnosno “internet kao u EU do 2020.”, kako je rekao tadašnji premijer Vučić. I ako projekat nije ni blizu gotov, a rok je pomeren do 2025. godine, ipak se vidi napredak na tom polju i veći broj korisnika Telekoma dobija brži i kvalitetniji pristup Internetu i optičku infrastrukturu.

Nažalost, na regulatornoj strani nema rešenja niti plana da se Ministarstvo ozbiljnije pozabavi masovnim kršenjem kolektivnog interesa potrošača od strane operatora.

Za kraj, mogu samo da vam poručim – ne odustajte! Budite istrajni, strpljivi i ispratite proces do kraja.


Logo “mts ®” je registrovan zaštitni znak brenda “mts” u vlasništvu Telekom Srbija a.d. Beograd, i prikazan je u skladu sa članom 51. Zakona o žigovima (“Sl. glasnik RS”, br. 6/2020) u ilustrativne svrhe. Ovaj veb sajt nije povezan sa kompanijom Telekom Srbija a.d. Beograd niti tvrdi odobrenje navedene kompanije.

1
❤️
5
👍
0
😲
0
😢
0
😠
0

Da li Vam se dopada Vaš operater?

Popunite kratku anonimnu anketu i ocenite Vaše zadovoljstvo kvalitetom usluge Interneta, telefonije ili televizije!

Popunite anketu!

Comments (1)

Please be civil when commenting. Think before writing, don't spam, self promote, bully, harass or harm anyone. Please read the Comment Policy before posting. Comments are moderated.

Goran TheBeast

Goran TheBeast

Hvala Milane na trudu i prenetom znanju u vidu ove male skripte koja svakom može da pomogne i da ga obrazuje… Vrlo lepo napisano, konkretno… Ocena 10…

Reply · 2 weeks ago · #719


Scroll to top