Vip Drop saga i lekcije o odnosu sa korisnicima

This article is in Serbian because it concerns people who use Serbia’s mobile operator Vip Mobile d.o.o. It’s meant solely for Serbian audience.


Danas je konačno razrešena velika misterija, i sam problem, u vezi sa Vip Drop servisom. Za neupućene, Vip Drop je servis koji nudi Vip u Srbiji i on omogućava korisnicima da imaju “cloud” prostor za čuvanje podataka, kao i određeni protok od i ka tom servisu koji je besplatan. Sam servis je vlasništvo Koofr d.o.o. iz Slovenije, u parternstvu sa A1 Slovenia.

Vip Drop paketi

Ja sam se odlučio za paket Vip Drop 25, koji košta 299 din mesečno, aktivira se na minimum 3 meseca, i uklučuje 25 GB prostora na cloud servisu kao i neograničen prenos podatak ka servisu.

Servis je u Srbiji pokrenut kao odgovor na Telenor-ov Capture, koji ne nudi neograničen protok, kao i mts-ov Mts Disk servis, koji takođe nudi neograničen protok, slično Vip Drop-u, ali se ne naplaćuje.

Problemi nastaju već 27.07., kada sam probao da uploadujem muziku sa računara na Drop, što mi je potrošilo sve megabajte. Žalio sam se korisničkom servisu, vraćeni su mi megabajti koje sam potrošio, mada su oni odmah nestali jer je to bilo pri kraju obračunskog perioda, i stigla mi je SMS poruka da mi je aktiviran dodatak Vip Drop što ukazuje na to da dodatak nije ni bio aktiviran iako mi je naplaćeno…

Potvrdna poruka da je Vip Drop aktiviran

Nažalost, problem je idalje ostao nerešen, jer je već 06.08. nastala greška, tj. potrošeno mi je 2GB podataka prilikom preuzimanja fajla sa servisa Vip Drop.

Kao so na ranu, Vip mi je poslao poruku da mi je saobraćaj ispravno tarifiran i da “nisu utvrđenje nepravilnosti prilikom tarifiranja”.

Poruka obaveštenja da nisu utvrđene nepravilnosti prilikom tarifiranja Internet saobraćaja

Ja nisam odustajao, pa sam im uputio još jednu žalbu, usmeno, na broju Call Centra 060/1234.

Kako ta žalba nije rezultirala vidljivom odgovoru, ja sam 12.08. uputio žalbu Regulatornoj Agenciji za elektronske komunikacije “RATEL”, na koju ni danas, 29.08., nisam dobio odgovor.

Takođe sam istog dana, 12. avgusta, lično uputio zahtev za raskid ugovora u poslovnici u Požarevcu.

19.08. mi je odgovoreno da “Nismo u mogućnosti da realizujemo raskid pretplatničkog odnosa za Vaš broj”, jer “Proverom ostvarenog GPRS saobraćaja na Vašem broju utvrdili smo da je celokupan ostvareni saobraćaj u okviru mesečne pretplate, obračunat bez nepravilnosti u skladu sa korišćenjem usluga. Saobraćaj koji ste koristili za surf u okviru VipDrop paketa nije obuhvaćen obračunom, već je sve vreme beležen kao besplatan.”

Ja sam već sutradan primetio neke fantomske terabajte prenosa podataka na svom nalogu putem usluge Moj Vip mobile.

10TB prenosa podataka na mom nalogu

Uputio sam žalbu zbog greške u obračunavanju, i rečeno mi je da je tu grešku uzrokovao Play radio dodatak, koji omogućava neograničen protok podataka ka stream.playradio.rs.

21.08. sam im uputio još jednu žalbu, na savet radnika iz Call Centra, koju navodim u screenshot-u ispod, gde detaljno opisujem svoj problem.

Screenshot žalbe upućene Vip-u 21.08.

Istog dana sam dobio odgovor koji glasi

Prenos podataka unutar VipDrop paketa odnosi se isključivo na VipDrop servis, kao i za Dropbox, Google Drive i OneDrive servise pod uslovom da im se pristupa putem nekih od VipDrop aplikacija.

Pristup drugim servisima nije obuhvaćen prenosom podataka unutar VipDrop dodataka tako da ukoliko sačuvate odlređeni link kom pristupite ponovo nakonodređenog vremena, link će Vas preusmeriti na stranicu i taj saobraćaj će biti tarifiran mimo VipDrop servisa.

U skladu sa navedenim a budući da nije bilo nepravilnosti prilikom tarifiranja ostvarenog saobraćaja nismo u mogućnosti da uvažimo upućenu reklamaciju.

Taj odgovor me je dodatno iznervirao, jer ja nigde nisam naveo da koristim, niti sam koristio, “druge servise”, “Pristup [kojima] nije obuhvaćen prenosom podataka unutar VipDrop dodataka [sic.]”.

Pozvao sam službu tehničke podrške na telefon 060/1232, platio 90 din poziv, po važećem cenovniku, i dobio odgovor da protok nije besplatan uopšte, i da se naplaćuje po važećem cenovniku, a da je u pretplatu dodatka uključen samo prostor na servisu.

U međuvremenu mi se pokvario iPhone uređaj, ali više o tome neki drugi put, da skratim priču dobio sam novi uređaj i zadovoljan sam uslugom, ceo proces je trajao manje od 7 dana.

23.08. su mi nestali “terabajti” protoka, tj. Dodatnih MB, koje sam imao na nalogu, i ništa se nije dešavalo sve do danas, 29.08., kada sam dobio sledeći odgovor:

Poštovani,

Povodom elektrsonkih dopisa koje ste nam uputili dana 21.08.2017, 22.08.2017. i 24.08.2017. godine, želimo da Vas obavestimo da je Vaša reklamacija pozitivno rešena. S obzirom na to da se svakodnevno trudimo da našim korisnicima obezbedimo najbolje moguće iskustvo, kod Vašeg pretplatničkog broja 06XXXXXXXX ćete biti u mogućnosti da koristite besplatan dodatak VipDrop 25GB u okviru obračunskog ciklusa 09/2017, a aktivirali smo i dodatni popust od 25% na iznos mesečne pretplate tarifnog paketa. Navedeni popust će biti aktivan u periodu od 01.08.2017. do 01.02.2018. godine. VipDrop dodatak možete koristiti kod Vašeg pretplatničkog broja. Izvinjavamo se zbog nastale greške, hvala Vam na razumevanju.

Pozdrav,

Taj odgovor me je veoma iznenadio, i to veoma pozitivno, jer sam odmah seo za računar, napravio hotspot na telefonu, uploadovao film na Vip Drop a zatim ga preuzeo preko mobilne veze. Imao sam 150 MB protoka podataka na nalogu, a 9 999 999 MB (terabajti su se vratili) “Dodatnih MB”. Kako je nemoguće preuzeti fajl od 500 MB sa 150 MB protoka, a meni je baš to uspelo, uverio sam se da mi servis konačno pravilno tarifira prenos podataka.

Proverom stanja sam dobio potvrdu da je to tačno, jer mi je oduzeto tih 500 MB od 10 TB prenosa podataka, a 150 MB “normalnog protoka” mi je ostalo.

Veoma sam zadovoljan sa razrešenjem slučaja, i zahvaljujem se jednoj radnici iz Call Centra koja je predočila moj slučaj tehničkoj službi i kontaktirala me sa novostima u vezi sa mojim problemom.

Međutim, moram da kažem, da mi se nimalo ne sviđa što sam morao da se žalim RATEL-u, da šaljem preko 20 mejlova, da zovem preko 50 puta, svaki put trošeći barem 20 minuta vremena na razgovor i čekanje da se operater javi, jer svaki put moram iznova da objašnjavam celu priču, i da ih uveravam da nisam koristio eksterne servise već samo “Moj Drop”.

Ovaj tekst sam napisao kao konačni deo moje “sage” sa Vip mobile d.o.o., kao i način da drugima koji će se možda susreti sa ovakvim slučajem, možda kod Vip-a, možda kod Telenor-a ili mts-a, pružim pomoć, makar indirektno.

Ovaj tekst je skraćena verzija ove teme na forumu EliteSecurity.org.

Hvala i uživajte u drugoj priči.